La customer satisfaction è in primo luogo un obiettivo dell’azienda in quanto feedback necessario per continuare in una direzione virtuosa, interrompere una modalità aziendale che non rende quanto ci si auspicava, rafforzare investimenti in una direzione.
Customer satisfaction: cos’è
La customer satisfaction, in italiano la soddisfazione del cliente, rappresenta le fondamenta dell’azienda che mira a sviluppare una relazione continuativa con la propria clientela.
La soddisfazione del cliente rappresenta, ancora, un tipo specifico di ricerca attraverso la quale è possibile individuare desideri e aspettative dei propri e dei possibili nuovi acquirenti.
I valori e la customer satisfaction
La realizzazione della customer satisfaction in marketing si fa risalire alla condivisione di alcuni valori fondanti dell’azienda che corrispondono a quelli del cliente.
Adottare la politica valoriale di un’azienda sviluppa un processo di identificazione capace di creare un filo di comunicazione tra la persona e l’attività.
Questo circuito virtuoso ha numerosi effetti positivi:
- Flusso continuo di vendite
- Aumento della domanda
- Disponibilità a pagare un prezzo più alto
La stabilità
La customer satisfaction crea una sorta di stabilizzazione del consumo, che possiamo spiegare sinteticamente nel fatto che il cliente interrompe il processo di ricerca di un marchio perché si sente appagato.
I questionari e i sondaggi
La soddisfazione del cliente è, dunque, un fondamentale indicatore della performance aziendale.
Ed ecco perché l’azienda si fa carico, in molte occasioni, di realizzare una ricerca di mercato finalizzata al monitoraggio proprio della soddisfazione de cliente.
La rilevazione della qualità percepita viene effettuata con l’ausilio di questionari che vengono periodicamente sottoposti alla clientela al fine di ottenere la valutazione delle prestazioni fornite.
Misurare la qualità percepita del servizio offerto da una data impresa attraverso la valutazione del divario esistente tra le aspettative e le percezioni dei clienti è una pratica molto diffusa e redditizia.
