La branca del marketing relazionale parte da un assunto fondamentale: le relazioni occupano un posto centrale nel comportamento umano.
In quanto cittadini e membri famiglie e di società tutti siamo circondati da relazioni nella vita quotidiana.
Ma le relazioni svolgono un ruolo centrale anche nel business.
Ed ecco che il marketing relazionale sa interpretare questa rete di relazioni, anche se i Network e le interazioni sono stati il fulcro degli affari fin da tempi remoti.
In passato più un’azienda cresceva, più per essa era difficile mantenere una relazione diretta con i propri clienti.
Oggi assistiamo a un’inversione di tendenza perché grazie allo sviluppo di nuove tecnologie, come i sistemi di CRM o la possibilità di sviluppare sofisticati database, quest’aspetto non rappresenta più un problema.
Il marketing relazionale prende le mosse proprio dal concetto di gestione.
Nella sua forma più semplice, il servizio di post – vendita può essere considerato come una forma di marketing relazionale, ma ancora oggi molte aziende non considerano tale servizio in modo strategico.
Se un’azienda raccoglie informazioni sui propri clienti in maniera più strutturata potrebbe poi decidere con quali clienti costruire una relazione più approfondita, così che sia gli acquirenti che i venditori possano lavorare insieme guadagnandone reciprocamente.
Se il marketing relazionale si focalizza sulle interazioni fra le parti, con il supporto degli strumenti tipici del marketing tradizionale, come ad esempio la teoria del marketing mix, si può affermare che non parliamo soltanto di rapporto fra venditore e cliente finale, ma anche di relazioni fra i vari fornitori e fra i vari attori coinvolti nello scambio di valore.
Il marketing relazionale abbraccia le relazioni intra – aziendali ma anche quelle interaziendali tra le varie aziende, così come tra gli individui e tra i consumatori e l’azienda.
E l’importanza di ogni relazione varia a seconda delle imprese e del mercato in cui operano.
Le aziende quindi dovrebbero favorire le conversazioni fra i clienti cercando di essere più attrattive, suscitando curiosità, facilitando l’acquisto e aumentando il livello di affinità con il cliente stesso, cercando di costruire con lui una relazione one to one che renda l’esperienza successiva all’acquisto più piacevole e soddisfacente.
Il marketing per adattarsi a questa nuova realtà deve sviluppare brand che si comportino come essere umani, che siano più accessibili e gradevoli e come già analizzato inizialmente in questo capitolo, le nuove strategie di marketing devono puntare a trattare i clienti come “amici”, perché in un mondo sempre più digitale ci aspettiamo che la centralità del fattore umano non farà che assumere sempre più un carattere distintivo.
