Il consumatore omnicanale rappresenta in maniera evidente non solo il cambiamento dell’esperienza d’acquisto ma anche come la clientela segua le fluttuazioni dell’acquisto, passando dall’online all’offline in modo imprescindibile.
Il consumatore omnicanale
Per definire il consumatore omnicanale dobbiamo partire dal concetto di omnicanalità.
Possiamo parlare di omnicanalità come un’esperienza coerente e ininterrotta attraverso tutti i canali che il cliente ha a disposizione.
Il consumatore omnicanale, quindi, in base a questo tipo di opportunità offertagli dalla moltitudine di canali a disposizione, si muove nel mercato, creandosi una sua rete di canali, caratterizzando, a seconda dei servizi offerti dai brand, il tipo di esperienza possibile.
Se si ha ben chiaro che l’acquisto è un’esperienza, allora, sarà anche chiaro come questa relazione che intercorre tra consumatore omnicanale e brand sia fonte di differenziazione e di potenziale vantaggio competitivo.
La strategia dell’omnichannel rappresenta un’evoluzione sotto diversi aspetti, e riesce a soddisfare meglio un consumatore sempre più esigente: le differenze individuali che naturalmente si riscontrano tra la clientela fanno sì che ciascuno apprezzi e valuti maggiormente diversi aspetti della customer experience, e proprio per questo le imprese devono garantire massima integrazione di tutti gli elementi che compongono il processo di acquisto.
Per il consumatore omnichannel è diventato determinante creare una relazione profittevole e duratura nel lungo termine.
Nessun consumatore oggi intende rinunciare a offerte e sconti in tempo reale, e se da un lato l’esperienza phygital ne è un esempio lampante, d’altra parte è anche vero che l’omnicanalità è un marchio distintivo, una possibilità offerta al consumatore in più, un confronto autorevole di fisico e digitale, proprio del tempo in cui si muove il commercio, lo scambio, l’acquisto.
La diretta conseguenza del progressivo passaggio all’omnichannel marketing è la scomparsa della distinzione tra fisico e virtuale: nel passato, i retailer fisici puntavano sul vantaggio offerto dalla possibilità di sperimentare il prodotto attraverso il contatto sensoriale ed il rapporto con la forza di vendita.
Dall’altro lato, i venditori che operavano online tentavano di catturare la clientela con un’ampia selezione di prodotti e prezzi convenienti.
Al giorno d’oggi stiamo assistendo ad una trasformazione dell’industria verso un modello volto ad aiutare il consumatore, piuttosto che concentrarsi sulle transazioni.
Il driver fondamentale del cambiamento è, come avvenuto per la progressiva introduzione dei canali online, con la tecnologia: in particolare, le tecnologie mobile possono aiutare tutte le imprese ad espandere il proprio mercato ed attirare nuovi consumatori.
I telefoni cellulari (oggi comunemente definiti smartphones), infatti, presentano delle caratteristiche uniche rispetto a tutti gli altri strumenti che possono essere utilizzati per realizzare interazioni: in primo luogo, la loro dimensione ridotta fa sì che ciascuno abbia lo smartphone sempre con sé; in secondo luogo, la disponibilità della connessione ad Internet 24 ore su 24, sette giorni su sette, apre per le imprese un ventaglio di possibilità di dialogo sfruttando il canale online.
Un consumatore omnicanale non è altro che espressione della contemporaneità.
